SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS PQRS

 

 

CONSIDERACIONES

1. Que los artículos 23 y 74 de la Constitución Política de Colombia consagran el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular, a obtener pronta resolución y a acceder a los documentos públicos, salvo los casos restrictivos que establezca la ley;
2. Que el artículo 5 numeral primero de la ley 1437 de 2011, establece que los ciudadanos tienen derecho a presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal

OBJETIVO

Dar respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos que presenten los usuarios de la entidad.

ALCANCE

Tramitar las peticiones, quejas o reclamos, que sean presentados a través de cualquier medio, físico, tecnológico o electrónico, de conformidad con lo previsto en el numeral 1 del artículo 5° del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Encargar a una dependencia para que, de orientación al público, monitoree, vigile y garantice la respuesta oportuna a peticiones, quejas y reclamos presentados a la entidad.

Establecer los mecanismos y los medios tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones y permitir el uso de medios alternativos para quienes no dispongan de aquellos.

 

2 PROCESO AL QUE PERTENECE

Coordinadora de Gestión y Archivo y Gerencia

DEFINICIONES

Derecho de petición: Solicitud verbal o escrita que se presenta por motivos de interés general o particular con el fin de obtener una pronta respuesta.

Reclamo: Manifestación de inconformidad en relación con el servicio (sea tangible o intangible).

Quejas: Propuesta presentada por los usuarios externos sobre la manera de mejorar nuestros servicios.

Felicitaciones: Manifestación por parte del usuario para destacar la satisfacción sobre algún aspecto del servicio o persona que lo atendió. Se documentan las presentadas por escrito.

Coordinadora de Gestión y Archivo: Dependencia especializada a la que se atribuye la función de atender quejas, reclamos, derechos de petición, y dar orientación al público.

 

TÉRMINOS PARA RESPUESTA:

1. Peticiones de Información 10 días.
2. Peticiones generales 15 días.
3. Quejas y Reclamos, 10 días.

REQUISITOS DE LOS PQRS:

Las peticiones quejas y reclamos deberán contener, nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, descripción de su solicitud y de ser posible aportar pruebas.

No se dará respuesta a peticiones, quejas y reclamos anónimos y las que no contengan dirección, teléfono o correo electrónico su respuesta será publicada en la página Web de la entidad.

 

LUGAR PARA LA PRESENTACIÓN:

Línea telefónica (098) 2580064 de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 y de 2: pm a 6:00 p.m., sábados de 8:00 am, a 12:00,

Correo electrónico: atencionalusuario@cootransnorte.com

Pagina web: cootransnorte.com 

 

REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS

1. Usuario del PQRS

Plantea la queja y reclamaciones por escrito (e inclusive las peticiones), telefónicamente o por la página web en el formato previsto para el efecto, disponible en las urnas destinadas para el efecto.

2. Coordinadora de Gestión/ Gestión Documental

Extrae las quejas y reclamos que son depositados en el buzón, recibe las peticiones, quejas y reclamos que son radicados físicamente, en la página web y correo electrónico los documenta (Plazo 24 horas).

3. Coordinadora de Gestión y Archivo

Documentan las peticiones, quejas, reclamos presentados verbalmente que exijan una respuesta por escrito e imprimen el resumen para la firma del peticionario.

4. Auxiliar de Registros Públicos

Direcciona la solicitud al área encargada de dar respuesta, indicando el término de vencimiento respectivo.

5. Área responsable del tema

Recibe y analiza el caso, determinando las causas y formulando soluciones al usuario dentro del término indicado por la Gerencia.

6. Área responsable del tema

Envía carta o correo electrónico a la dirección registrada por el usuario con el visto bueno de la Gerencia.

7. Coordinadora de Gestión y Archivo Documenta respuesta en de PQRS

Verifica que la respuesta haya sido recibida por el usuario y procede al archivo de la petición, queja o reclamo con la respuesta, si el usuario no recibió la respuesta, esta se publica en la cartelera de la entidad y se envía en la página Web, se deberá imprimir la constancia de publicación la Coordinadora de Gestión y Archivo realiza su archivo definitivo.

8. Coordinador Operativo

Elabora informe mensual de PQRS y envía informe mensual de PQRS a la Coordinadora de Gestión y Archivo.

9. Coordinadora de Gestión y Archivo

Analiza informe y propone acciones que así lo requieran.

10. Responsable del proceso

Ejecuta acciones correctivas, preventivas y de mejora propuestas.

 

FERNANDO SUAREZ VALENCIA

Gerente General 

En cumplimiento de la Ley Estatutaria 1581 de 2012 de Protección de Datos (LEPD) y del Decreto 1377 de 2013, el presente Aviso de Privacidad tiene como objeto obtener la autorización expresa e informada del Titular para el tratamiento y la transferencia de sus datos a terceras entidades. Las condiciones del tratamiento son las siguientes:

1. COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DEL TOLIMA, Cootransnorte será el responsable del tratamiento de sus datos personales el cual sólo puede ejercerse con el consentimiento, previo, expreso e informado del Titular. Los datos personales no podrán ser obtenidos o divulgados sin previa autorización, o en ausencia de mandato legal o judicial que releve el consentimiento. 2. Le informamos que en el momento de compra de su tiquete de viaje le serán solicitado algunos datos personales con el único propósito de formalizar el contrato de transporte con el cual prestamos nuestros servicios, en tal sentido serán almacenados en una base de datos de la cual es responsable COOTRANSNORTE 3. La política de tratamiento de los datos del Titular, así como los cambios sustanciales que se produzcan en ésta, se podrán consultar Correo electrónico y pagina Web. 4. El Titular puede ejercitar los derechos de acceso, corrección, supresión, revocación o reclamo por infracción sobre sus datos con un escrito dirigido a COOPERATIVA DE TRANSPORTADORES DEL TOLIMA Cootransnorte a la dirección de correo electrónico; atencionalusuario@cootransnorte.com. indicando en el asunto el derecho que desea ejercitar; o mediante correo postal remitido al domicilio en la calle 3 No. 7-58 Centro, Fresno – Colombia